Community management, una profesión subestimada

Aunque muchos piensan que esta labor consiste únicamente en estar en Facebook y demás redes sociales, es mucho más compleja que eso

El diseñador gráfico, arquitecto web y director de la compañía Community Manager Colombia, Fernando Pérez, afirma: ser community manager es un trabajo difícil, porque requiere de total dedicación y entrega, se necesita mucha creatividad y además abarca la mayor parte del tiempo; sin embargo, es hermoso y apasionante.

Con once años de experiencia en diseño gráfico y seis años en manejo de comunidades online, asegura que ser community manager “no es un trabajo que todo el mundo pueda hacer, aunque todo el mundo crea que lo hace; es un trabajo que está para aquellas personas que realmente quieran hacerlo”.

Además, asegura que los clientes fueron quienes lo llevaron a ejercer esta labor y menciona que todo comenzó cuando tuvo la oportunidad de viajar y vivir durante tres años en Bogotá, donde las empresas le exigían trabajar cada vez más en la parte digital.

El community manager es el profesional responsable de administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, ¿qué características son necesarias para desempeñarse en esta labor? y ¿cuáles son las herramientas digitales que usted considera que esta persona debe manejar a la perfección?

Si bien hay gente que piensa que esta labor consta solamente de estar en Facebook y redes sociales, ser community manager es más complejo que eso. Existe un conjunto de saberes importantes que son básicos para ejercer esta labor: se necesita tener conocimiento en diseño gráfico y diseño web, pero también ser creativo con el fin de sacar máximo provecho de esas habilidades. Para ello, yo hice cursos y diferentes estudios. De esta manera, llegué a donde estoy actualmente.

Igualmente es indispensable conocer las herramientas de comunicación digital, marketing digital y atención al cliente. Además, es importante que las publicaciones o respuestas tengan ortografía y buena redacción.

Un community manager genera contenido multimedia, entonces ¿qué factores tiene que tener en cuenta para saber qué tipo de contenido crear para cada empresa?

Es un tema importante y complicado. No solo es crear un estado con palabras llamativas y ya. Inicialmente, se debe analizar el público al cual vamos a dirigirnos. Para esto es importante tener en cuenta la segmentación: estrato, estilo de vida, edad, género, entre otros factores. También debemos reconocer quiénes hacen parte de nuestros seguidores, quiénes son los que realmente interactúan con nosotros vía online y en dónde se ve un mayor alcance. Con base en esto, nuestro grupo de trabajo se reúne para hacer una lluvia de ideas que nos va dando como resultado algunos estados que posteriormente el cliente aprueba. Este conjunto nos permite saber cuál va a ser el copy, de tal manera que la imagen y este se complementen.

¿Qué debe hacer un community manager cuando la empresa enfrenta una crisis de reputación o cuando comentan negativamente algunos usuarios?; ¿cómo se actúa correctamente en esas situaciones?

La primera regla es nunca eliminar un comentario negativo y nunca ignorarlo. Siempre buscar dar una solución. Al ignorar un comentario o eliminarlo, se da una mala imagen de la empresa frente a sus usuarios y del community manager frente a la empresa. Si es un reclamo muy fuerte, el community manager debe ser intermediario entre la empresa y el usuario, y ver qué tipo de soluciones se pueden dar a la persona. Este tipo de situaciones se manejan de manera prudente. Asimismo, cuando la situación se agrava y la queja es muy dura es pertinente ir más allá de las redes sociales, pues se debe hacer contacto directo con la persona. Lo ideal es mantener el inconveniente dentro de la compañía.

De acuerdo con su experiencia, ¿qué punto de vista tienen la mayoría de las empresas con respecto al manejo de las comunidades online? ¿consideran relevante contratar a un community manager?

Si bien hay empresas que desconocen lo que hacemos en nuestra compañía y no saben qué es un community manager; hay otras que saben que necesitan de estos servicios, porque reconocen la importancia del manejo de su comunidad virtual.

De igual manera, es importante ver al público al que van dirigidos. Por ejemplo, es obligación tanto de restaurantes, hoteles y centros comerciales hacer manejo de la parte virtual. Sin embargo, hay empresas que no lo necesitan

Por: Vanessa Naranjo Médicis 

Para leer el resto de este artículo, visitar: https://www.las2orillas.co/community-management-una-profesion-subestimada/

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Ventajas de las redes sociales para las empresas que las usan bien.

1) Aumentan la visibilidad de una Marca

En la actualidad, un gran número de tus potenciales clientes , ya seas una empresa o un emprendedor, poseen un perfil en alguna de las cientos de redes sociales existentes en el panorama digital actual.

Por esta razón, ellas se han convertido en en un escaparate ideal para darte a conocer en un radio de acción mucho más amplio que el podrías conseguir en condiciones normales.

2) Ayudan a mejorar la reputación online de tu negocio

Anteriormente dijimos que el Social Media te pone en contacto o te da acceso a una mayor cantidad de personas o potenciales clientes.

De la misma manera, poseer una buena estrategia que tenga en cuenta la calidad de los contenidos que compartimos y haga hincapié en un óptimo servicio de atención al cliente (o Social Customer Service) es por definición una inmejorable forma de potenciar la reputación de tu negocio.

Por ello, siempre recomiendo rodearse de personal suficientemente bien capacitado como para encarar la gestión de contenidos y con experiencia profesional suficiente como para poder hacer frente a posibles o potenciales críticas u opiniones negativas de personas que pueden no estar de acuerdo con nosotros y que siempre te encuentras en redes sociales.

3) Atraen más tráfico a nuestra página web o blog

Otra de las ventajas de las redes sociales, con permiso del todopoderoso Google que gracias al SEO y al SEM puede significar más del 50% del tráfico que recibe cualquier página web o blog corporativo, es que ellas también aportan una interesante cantidad de visitantes online a cualquier empresa.

Me gustaría remarcar nuevamente que estamos hablando de las ventajas de una buena estrategia y gestión de estas plataformas sociales, por ende, no esperes tener mucho tráfico si este no es tu caso.

4) Abren nuevas posibilidades de mercado

Para qué sirven las redes sociales para empresas, si no nos facilitan el abrir nuevos horizontes ¿no te parece?

Es más, estos nuevos medios de comunicación online han conseguido ser una opción que reaviva las posibilidades de muchos negocios que estaban prácticamente a merced de las grandes compañías.

Las reglas de juego que han ido introduciendo han hecho que algunos negocios de menores dimensiones consigan nuevas y mayores posibilidades comerciales para equilibrar un poco más la balanza.

Sumando éste a los tres puntos anteriores, podríamos decir que otro beneficio es el poder aumentar sus ventas pero, teniendo en cuenta que las redes sociales por definición pueden ser un canal de venta más indirecto que directo.

Es decir, ellas son las herramientas que pueden ayudarnos a potenciar nuestros resultados aunque, la venta propiamente dicha no se produzca en ellas sino fuera.

5) Facilitan la comunicación entre la empresa y sus clientes

Ya hemos dicho que son una excelente herramienta de comunicación, por lo tanto, no debería sorprenderte que afirme en este punto, que son las redes sociales una excelente manera de interactuar con tu target.

6) Anulan las barreras geográficas y temporales

Ya sabes y, sino es momento de que empieces a darte cuenta, que internet no tiene fronteras ni de espacio de tiempo.

Por consiguiente, estas plataformas gozan de la misma característica que las hace ser una ventana al mundo 24 x 7 (o lo que es lo mismo, sin horarios).

7) Son una excelente herramienta para la colaboración y el networking

Seguimos basándonos en el hecho de considerarlas como un entorno ideal para la comunicación, que a su vez, gracias a una simple estrategia de networking abre vías a nuevas colaboraciones profesionales con otras personas o empresas.

8) Nos permiten tomar el pulso al mercado

Opiniones de clientes, nuevos productos, últimos avances tecnológicos, noticias nacionales e internacionales y un largo etcétera son el pan de cada día en este entorno digital.

¿Qué provecho sacamos con ello? Está claro, que el mantenernos siempre informados es una excelente ventaja para que nuestros negocios perduren siempre siendo competitivos.

La información es poder, este dicho lo conoces desde siempre y en el caso de Social Media no es ninguna excepción a la regla.

9) Facilitan el estudio de nuestra competencia

Al igual que tú estás hablando de tu negocio y tratando de atraer nuevos potenciales clientes, tu competencia está llevando a cabo la misma táctica.

Entonces, si eres lo suficientemente inteligente como para saber escuchar, además de utilizar algún tipo de herramientas de análisis de la competencia, podrás conocer detalles sobre lo que están haciendo marcas o negocios similares al tuyo.

10) Te permiten conocer lo que quiere, necesita y demanda tu público objetivo

A riesgo de parecer reiterativo, no puedo dejar de repetir que otra de las ventajas de las redes sociales por definición es que son un entorno en el que las personas manifiestan sus gustos, necesidades e intereses.

Por lo cual, aquí tienes otro lugar ideal para tomar el pulso a lo que tu público objetivo demanda.

11) Son el mejor altavoz de los beneficios de nuestros productos

Hemos dicho que las redes sociales pueden ayudarte a vender más, pero que no son el lugar ideal para vender directamente.

Aunque sí son plataformas buenísimas para promocionarte tú y tu producto desde el punto de vista de lo que él puede aportar a tus clientes.

Por ello, no transformes tu perfil social en un tablero de anuncios propios sino que fomenta la información y aporta casos reales propios o relacionados con tus productos para llegar a tus clientes.

Resumiendo: ¡No vendas, mejor promociónate!

12) Sirven para fidelizar a nuestros clientes

Aportar información de calidad, hacer promociones, atender sus necesidades en tiempo real, solventar sus dudas, mostrar tu perfil más humano… son todas acciones que en redes sociales para empresas ayudan a convertir clientes en embajadores de marca.

Fuente: www.josefacchin.com

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4 reacciones que un community manager debe evitar ante comentarios negativos en sus post

ELEGIR BUEN UN COMMUNITY MANAGER ES MUY IMPORTANTE

Parece que los comentarios negativos en redes sociales son una especie de tarjetas de sugerencia para el community manager, las que en ocasiones no sabe manejar, por eso algunas recomendaciones para enfrentar adecuadamente las críticas negativas:

No decir nada dice mucho. Ignorar los comentarios de los seguidores de la cuenta es una respuesta en sí, comunicar que la empresa no pone atención a lo que sus clientes quieren y por lo tanto, ofrecer una experiencia de marca negativa. Podría dar la imagen de que así como la compañía ignora las sugerencias, también lo hará cuando el consumidor tenga un problema con su producto o servicio.

Ocultar o eliminar. La regla de no borrar dice que jamás se debe suprimir un comentario a menos de que sea obsceno, que insulte o contenga información privada, y es que se pude interpretar como una manera en que la compañía actúa ante una situación de crisis, ocultándola.

Evitar el “lo siento”. Disculparse con un consumidor por falta de información o algún error en un post no es equivalente a admitir culpa, simplemente dices al seguidor que sientes que piense así o que haya vivido una experiencia negativa con tu marca.

Dar detalles en público. Si bien no se deben ocultar los comentarios, tampoco dar solución a las crisis en público; lo ideal es contestar rápidamente la publicación y después continuar inbox la resolución.

La publicidad digital a nivel mundial tiene proyecciones alentadoras y prueba de ellos son los más de 252 mil millones de dólares que se esperan en 2018, según estimados de eMarketer; sin embargo, no sirve de nada dar proyección a una marca con mdd si el consumidor vive experiencias negativas por desconocimiento de sus representantes, como en este caso el community manager de la cuenta.

Fuente: www.merca20.com

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Video | Gestión de Redes Sociales para Empresas

Son muchas las ventajas que tiene una empresa al tener redes sociales. Pero hay que tener en cuenta que la red social que usaremos nos brinde una interacción con nuestros clientes, que se pueda referenciar a otras personas, Que sea doble vía en la que podamos brindar y recibir de nuestros usuarios y que el contenido compartido y la estrategia de marketing sea la adecuada; Así de esta forma integraremos a nuestro sitio web una red amigable que enlace clientes a nuestra empresa.

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